Cyberport – Der Kunde ist schuld

Bei Cyberport ist wohl grundsätzlich der Kunde schuld, wenn die Tücken des Systems zuschlagen. Nicht das Unternehmen, der Kunde muss wissen, wie es geht.

Online-Handel ist ja gar nicht so einfach. Der Gesetzgeber hat eine Fülle von Vorschriften erlassen, zum Schutz des Kunden. Und schließlich muss so ein armer Programmierer diese ganzen Regeln auf einer Internetseite unterbringen.
Da kann man schon verstehen, dass ein Online-Händler die klare Auffassung vertritt, dass grundsätzlich der Kunde bei derartig komplexen Sachverhalten schuld ist, wenn es mal wieder nicht funktioniert.

Cyberport ist ein Online-Händler, der nach eigenen Angaben mehr als EUR 500 Mio. Umsatz im Jahr macht. Er gehört zur Burda-Gruppe, dem Bereich E-Commerce. Man könnte also vermuten, dass hier geballte Fachkompetenz darüber nachdenkt, wie man Kundenzufriedenheit und damit Profit mehren könnte.

Aber, die Tücken des Systems. Jeder Online-Händler weiß, dass Kunden bei Preisvergleichen gelernt haben, die Preise inklusive Versandkosten zu vergleichen. Weiterhin hat der Gesetzgeber die Möglichkeiten, über das Bezahlen zusätzliche Einnahmen zu generieren, beschnitten, da zumindest eine kostenlose, allgemein zugängliche Bezahlart zur Verfügung stehen muss.
Also, Preise für die Produkte runter, eine versandkostenfreie Möglichkeit bieten, schon steht man im Preisvergleich weit vorn. Geht man dann bei Cyberport in den Online-Shop und bestellt, kann man auch tatsächlich kostenfreien Versand und kostenfreie Zahlung wählen. Kostenfreie Bezahlung ist Vorkasse und Sofortüberweisung, der kostenfreie Versand ist der Standardversand.

Pech hat man als Kunde, wenn man nun den Standardversand wählt, man will ja nichts besonderes, und das Paket an eine Packstation oder eine Postfiliale schicken lässt. Jeder Online-Versender, selbst ein ganz kleiner, weiß, dass diese Zustelladressen nur mit DHL zu erreichen sind. Standardversand bedeutet aber anscheinend bei Cyberport, dass der Versand nicht mit DHL erfolgt.
Cyberport hat also das Geld und schickt die Ware per Paket auf die Reise mit einem Logistikpartner der nicht DHL ist. Dieser Partner merkt natürlich, dass er das Paket nicht zustellen kann. Nach ca. 2 Wochen kommt das Paket zurück und Cyberport überweist ca. 1 Woche später das Geld zurück.

Reklamiert man in der Hotline, wird man aufgefordert, den Artikel neu zu bestellen, natürlich zu den dann geltenden Preisen. Wurde der Preis erhöht, hat man das Nachsehen.

Zahlreiche Versandunternehmen haben seit langer Zeit eine Plausibilisierung der Versandadresse integriert. Passen Adresse und Versandart nicht zusammen, wird darauf hingewiesen, dass diese Konstellation nicht geht. Das spart dem Unternehmen pro Vorgang ca. EUR 60,00.
Interessant ist, dass Cyberport dieses Geld nicht sparen will.

Bei zahlreichen Versandunternehmen ist es mittlerweile üblich, in derartigen Situationen oder bei beschädigten Lieferungen, die Ware nochmals zu versenden und dann zu belasten, wenn die Retoure nicht binnen 14 Tagen eintrifft. Das hilft dem Kunden und stellt vor allem den Verkauf sicher. Der Kunde kommt so nicht auf die Idee, wenn er sowieso neu bestellen muss, sich neu zu orientieren.
Cyberport lehnt derartiges ab. Kundenzufriedenheit muss nicht sein.

Weist man nun die Geschäftsleitung darauf hin, dass hier wohl ein Fehler im System besteht und eine Plausibilisierung hilfreich wäre, dann erhält man zur Antwort, dass man selbst schuld sei. Der Kunde muss wissen, was Standardversand bedeutet. Dass der Versand nicht mit DHL erfolgt. Für den Versand mit DHL, wenn man diesen ausdrücklich wählt, verlangt Cyberport EUR 3,00 mehr. Da wird also zusätzlich verdient. Bei der Bestellung darauf hinzuweisen, lehnt das Unternehmen ab. Weniger verkaufen, aber dafür Pakete im Pendelverkehr zwischen Paketdepots und Warenausgang mit anschliessender Rücküberweisung scheint ein besonderes Geschäftsmodell zu sein. Zumindest ist man so für 3 Wochen im Besitz des Geldes und kann sich in einem virtuellen Umsatz sonnen.

Ich bin nun gespannt, ob die Geschäftsführung sich äußert.

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  1 comment for “Cyberport – Der Kunde ist schuld

  1. barquas@gmx.de
    3. September 2015 at 12:57

    Direkt unter dem Standardversand steht DHL-Versand. Zeimlich peinlich, wenn man den nicht auswählt bei eine Lieferung an eine Packstation oder Filiale. Und das ganze dann auch noch laut herauszuposaunen, naja jeder blamiert sich so gut er kann.
    Aber vllt lag es ja an den Mehrkosten, naja typisch deutsch, Service haben wollen, aber zu geizig dafür zu zahlen und hinterher heißt wieder Servicewüste Deutschland…

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